2．处理人际关系的“3A”法则

    《礼记•礼运》说：“父慈子孝，兄良弟悌，夫义妇听，长惠幼顺，君仁臣忠。十者谓之人义。”也就是说，人应该时时处处注意自己的言行是否符合自己的角色定位，尽可能以上述“十义”标准来“严以律己”。那么该如何“宽以待人”呢？也就是该如何优化人际关系呢？或者说，处理人际关系的技巧何在？在此特别推荐美国著名人际关系学家莱斯·布吉林的“3A”法则。

(1) 接受对方（Accept）

即要有一颗能包容的心。“己所不欲，勿施于人”，切不可把自己对别人的接受当作砝码与他人讨价还价。接受一旦变成了交易，就失去了对他人的尊重。美国华盛顿大学有位教授专门研究了三十几年的关于人在受到窘迫时该如何来应对的学问，得出以下结论：一是面红耳赤，这是一种幼稚的表现；二是暴跳如雷，这正中了别人的圈套；三是逃避，这是被动的表现；四是积极主动的态度，如当众当众自嘲或幽默，既宽容了别人，也保护了自身。

其实，对别人的接受过程更多的是一种宽容与包容过程。《大英百科全书》认为，宽容是容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己或传统观点的见解，予以耐心公正的容忍。

锻炼自己容忍力的最好考验莫过于如何去面对他人的嫉妒。一般来说，一个人稍有成就就会被众目睽睽，有羡慕的、挑剔的，也有怀疑的、嫉妒的。歌德曾说过：“在人类一切情欲中，嫉妒之情恐怕要算是最顽强、最持久的了，因为嫉妒心是不知道休息的。”社交中应学会弱化、融化和淡化嫉妒，其中最好的办法就是放宽自己的胸怀，明白他人对自己的嫉妒或褒贬都是常态，从而学会接纳别人的不同评价。

(2)  赞美对方（Admire）

威廉·詹姆斯曾说过：“人性的根源有一种被人肯定、称赞的强烈愿望，这是人和动物之间最大的不同，人类文明也因此而进步、发展。” 赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。人人都有双重赞美的需要，即受到赞美和称赞别人。如果没有赞美或称赞，人们就会丧失进取心和自信心。善于挖掘别人的优点，并且肯定和发扬它，甚至可以激发出人的潜能。美国前总统林肯曾说过：“每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。” 马克·吐温也说过：“当他得到别人赞赏时，可以凭着这份赞赏愉快地生活两到三个月。” 

【小故事】达尔文赴宴

有一次达尔文去赴宴，席间与一位美貌的女士坐在一排。这位美人带着玩笑的口吻向科学家提问题：“达尔文先生，听说您断言，人类是由猴子变来的，我也属于您的论断之列吗?”达尔文看了她一眼，彬彬有礼地回答：“是的，不过，您不是由普通的猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。”

(3) 重视对方（Appreciate）

管理界有一个广为人知的“木桶原理”，讲的是一个木桶的蓄水量不是取决于最长的木板，而是取决于最短的木板。由此可见，在一个企业内部，每个员工都有其存在的价值和意义，而让别人感到他是受尊重的，这是对他的最大鼓励。比如在与别人交往中往往会出现意见不一致，这是一种很正常的现象，因为彼此站在不同的立场和不同的角度必然会产生对同一个问题的不同的看法，关键是如何消除这种不一致，使别人能够认同你的观点。

重视对方的基本要求就是不要直接否定对方。要学会使用“先肯定再否定”的语言技巧，因为当一个人听到别人肯定时，心情就会放松，愿意继续接受其它信息。“先肯定后否定”不会直接引起对方的逆反心理，反而使他易于接受最后转折的意见。如果最后你是以征求的口吻，效果会更好。其实重视对方也是现代公关管理的基本要求。

【小故事】微软重视员工

在微软研究院可以处处体现出自由、真诚、平等的气氛，让员工得到真正的物质上和精神上的满足，如合理化建议、非正式沟通、企业文化建设等。注重发掘人才、学会吸引并留住人才，在微软研究院，其人才流失率不到3%，而美国硅谷的人才流失率在12% 左右。微软的每一个人都是快乐的，特别热爱和珍惜他的工作。微软公司无疑是世界上聪明人云集的地方，比尔·盖茨的管理却表现出了非常的人性化。如建立电子邮件系统，方便员工之间和上下级之间的沟通。四通八达的电子邮件，每个员工都有电子信箱，知道对方的代码，上至比尔，下至普通员工，无一例外。无论何时何地都可以通过秘书的安排，进行与对方的交流，这是一种最迅捷、最方便、最直接、最尊重人性的沟通方式。一个组织内部的等级隔阂是人与人之间难以融洽的一大原因，妨碍了人们之间的相互沟通。而在微软却奉行无等级的办公室，每个员工都有自己的办公室和房间，相互隔开，有自己的门、窗，每个办公室都是差不多大，绝对地拥有自己对它的自主权，自由布置和装饰，办公室位置由自己挑选，若多个人挑选同一位置则采取抽签决定，一次不满意可以下次再进行抽签，尊重每个人的隐私。同时还实行无等级的停车场。各办公楼门前都有停车场，不论是比尔还是一般员工，谁先来谁先进行选择，不以职位高低排定车位，即使如此，比尔也从来没有因找不到车位而苦恼过，这是因为他每天都会比别人来得早。

微软公司还尽量为大家提供宽松的工作氛围。办公大楼里根本没有时钟而且布置简易：如钢材和玻璃，地毯和柔和的灯光；天晴可自由散步；到处可见的高脚凳；为职工提供的免费饮料；让员工不拘形式地在任何地方办公；每周五晚上举行狂欢舞会等等。当微软在北京的研究院招聘研究员时提供了10 万年薪，却允许你不来上班，因为微软相信，一个真正有能力的人是不可能让自己浪费每分每秒的。

    重视对方的最好办法就是学会对别人的充分肯定和尊重。要想真正地学会对别人的重视和尊重，要如松下幸之助所说的，应该对他人有一种“膜拜之心”。松下幸之助认为：“这件工作我做不来，我不具备这种知识，也不具备这种技术，而各部属具备了知识，也具备了技术，所以要靠大家共同努力，才能完成这份工作”。

“三人行，必有我师”，有了膜拜之心，您才有可能处处发现别人的优点。真正有魅力的人应该是学会经常去赞赏别人的人。赞赏与感激他人意味着一种人际审美精神，充满热情地欣赏他人、发现他人的价值只会给对方带来心理与精神上的满足；同时，赞赏与感激也是我们对整个生活与世界的一种积极态度，一个能由衷赞美他人的人，必定是一个能体会到世界美好的人，是一个对自己前途充满信心的人，是一个能认识价值、发现价值、创造价值的人。

3．学会“角色互换”

学会“角色互换”就是要学会换位思考。《论语》有言：“子贡问曰：‘有一言而可以终身行之者乎？’子曰：‘其恕乎！己所不欲，勿施于人。”所为“恕”就是推己及人，就是换位思考。

每个人都具有不同的社会角色，在交往中人们是作为特定的社会角色与他人交往的。由于我们习惯于从自己的角色出发来看待自己和别人的行为，所以常常带有片面性。例如：当一个人在做儿子时，觉得父亲总是不能理解他；当他成了父亲后，又从父亲的角度来指责儿子不听话；当他当营业员时，觉得顾客老是在找麻烦；可当他作为顾客去买东西时，就会以顾客的眼光来指责营业员的不尽职了。……角色不同、看问题的出发点不同，观点即不同。若彼此沟通不畅、互不理解，极易造成交往障碍。

学会角色互换，也就是设身处地从对方的角度，把作为主体的自我当作客体的自我来审视和评价，力求较为公正地理解别人的想法，较为客观地看待自己的行为得失。

交往中的角色互换可包括两个方面。一方面是设身处地替对方着想，通情达理地谅解对方的行为和态度。比如，当你向一位朋友借用他新买的照相机时，若他有点舍不得，你就会想：“这么小气，不够朋友。” 但若互换角色想一想，假如你的朋友向你提出这样的要求，你是否就一定毫无难色地一口应承呢? 意识到别人的难处，你就容易宽容和理解别人了。

    另一方面，通过角色互换，以对待“客观之我”的方式对待他人，就能采取较为适当的行为。你不希望别人在背后议论你，那你就先不要在背后说别人的坏话，也不要轻信他人搬弄是非。你愿意别人怎样对待你，你就应该怎样去对待他人。当你对别人做出某种行为或表示某种态度时，应当首先考虑到对方可能会产生什么样的感受和反应，并由此考虑调整或改变自己的行为，避免给对方造成伤害或带来痛苦。

说明：

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2.文字来源于作者2007年主编的教材《社交礼仪与形体训练》章节，略有改动。